Klantvriendelijkheid blijkt een vak

retail-interim-focus-klanttevredenheidJas aan. Boodschappenlijstje met de meest uiteenlopende dringende zaken die het leven van manlief en young ones makkelijker moeten maken…check.

Snel gris ik nog een milieuvriendelijk en opvouwbaar tasje uit de mand waar zich inmiddels mijn eigen lokale handige-boodschappentasjes-berg heeft gevormd. Het is bijna een soort sport geworden om de collectie compleet te maken met de eigentijdse dessins waarmee veel retailers hun herkenbaarheid willen tonen. Ze zijn vrolijk, mooi en soms grappig. Mijn aankoopgedrag van dit handige assortiment, laat zich vooral kenmerken door vergeetachtigheid en praktisch gemak.

Met een soort van helder boodschappendoel en veel toegenomen consumentenvertrouwen reis ik af naar het winkelcentrum. Vanwege de dringende noodzaak van directe beschikbaarheid, neem ik dit keer de afslag naar de stenen-winkel-straat. Profiterend van mijn Retail ‘neus’ weet ik me gelukkig snel te bewegen door de diversiteit en kleurrijke, soms schreeuwerige etalages.

#UITSTRALING

In winkel 1 denk ik te kunnen slagen voor een deel van mijn lijst. Het is rustig in de winkel. Ik heb een doel. Als een havik scan ik de rekken en kasten op zoek naar geluk. Mooi, voor een groot deel gelukt. Ligt er nou nergens een rood exemplaar? Vragend kijk ik om me heen, op zoek naar hulp. Ik hoor 2 verkoopsters achter in de winkel de plannen voor het weekend bespreken waarbij ze naar elkaar toe nog even bevestigen dat vriendin x om allerlei redenen niet achter het blijkbaar snode plan mag komen. Hoe zeer ik ook blijf kijken, een blik lijkt moeilijk te vangen. Hee, ik heb het ook druk! Mijn weekend moet ook gepland worden en zal een stuk minder aangenaam zijn als mijn lievelingen hun spullen niet compleet hebben. Assertief als ik ben, stap ik dapper op de beide dames af en vraag om hulp. ‘Als rood niet meer op de plank ligt, dan is hij er niet meer’. Oh..Ohh..keee…bedankt. Waarvoor?! De noodzaak wint het van de teleurstellende klantvriendelijkheid en ik reken af. Ergernis, onbegrip en zelfs woede voel ik bij de gedachte dat mijn zuurverdiende geld totaal onverdiend in de kassa lade van deze winkel achterblijft.

#OPRECHT

En weer door. Snel kijk ik nog even om het hoekje van een winkel die mijn interesse weet te wekken door een kleurige maar rustige en uiterst verzorgde etalage…met een prachtig jurkje! Een verkoopster kijkt me vriendelijk aan en begroet me rustig en oprecht. Het lijstje in mijn hand brengt me weer terug in de realiteit en prioriteit. Volgende keer tijdens ME-shopping ben ik vast weer welkom hier!

#BETROKKEN

De laatste spullen sprokkel ik bij elkaar in een groter warenhuis. In het schap zie ik een product dat op de verpakking iets anders beloofd dan dat er in zit. Vanuit mijn eigen discipline weet ik dat ondanks zorgvuldige controle, het proces naar gereed product niet 100% mazen-vrij is. Vanuit herkenbaarheid en behulpzaamheid spreek ik de dichtstbijzijnde verkoopster aan en breng dit enigszins discreet onder haar aandacht vanuit de nobele gedachte de winkelketen hiermee een goede dienst te bewijzen en daarmee ontevredenheid en Facebook grappen te kunnen besparen. ‘Daar ga ik niet over hoor, ik ben eigenlijk maar een weekendhulp’, zag ik niet aankomen. Verontwaardigd over deze reactie en schijnbaar ontbrekende betrokkenheid leg ik het product weer terug en vervolg enigszins gelaten mijn gang naar de kassa.

#OPLOSSINGSGERICHT

Onderweg naar de parkeergarage struikel ik bijna gedachteloos over een rek met koopjes. Een snelle blik daarop trekt mij de winkel in, alwaar ik hartelijk wordt begroet. De vraag ‘komt u voor iets speciaals naar binnen’ verrast mij en ik wimpel het af met iets over rek buiten, jurkje en alleen even kijken. Terwijl ik door de rekken snuffel, blijkt de verkoper aan het werk te zijn gegaan. Enthousiast komt hij met het sales jurkje terug en vraagt me het gewoon even te passen. Dit kan ik niet weigeren, de man heeft zo zijn best gedaan. Even snel passen dan en terwijl we richting de paskamer lopen geeft hij me ook nog even een (drie keer zo duur!) jurkje mee dat ik dan ook zeker even aan moet trekken om te zien hoe ik dat vind. Ik ben toch bezig! Met als bonus het sales jurkje in mijn opvouwbare tasje, sluit ik de boodschappenlijst af. Het dure jurkje heb ik voor nu kunnen laten hangen, maar neem ik de volgende keer tijdens ME-shopping-time mee in mijn tasje. In de tussentijd heb ik er een nieuwe Social vriend bij en iedereen mag het weten!

Onderwerpen als uitstraling, oprechtheid, betrokkenheid en oplossingsgerichtheid lijken niet vanzelfsprekend. Klanttevredenheid als essentieel onderdeel van merkbeleving blijkt een vak!

Klantvriendelijke groet,

Carlette van Dommelen